5 ideas innovadoras en los servicios

Comunicaciones 2.0

Las ideas innovadoras se pueden aplicar a cualquier sector.

Incluso en servicios.

Yo diría que SOBRE TODO en servicios

El coste es menor.

El time to market también.

Pero en España aún nos falta mucho.

Las empresas de servicios solo aportan el 37% del gasto en I+D.

Hay que romper esa tendencia.

Y la mejor herramienta es la tecnología.

Sobre todo las TICs

Inspírate en Matrix!

¿Pastilla roja o azul?

Empezamos!

Las 3 fases del servicio

Antes de empezar a hacer aplicaciones móviles o herramientas sin sentido, te recomiendo que entiendas realmente cómo es tu servicio.

La prestación del servicio está dividido en partes.

Y la suma forma el conjunto de la experiencia del servicio.

Da igual que se trate de un restaurante, un pequeño comercio de barrio, un gran centro comercial o un evento deportivo.

La experiencia que percibimos y nuestro sabor de boca final con ella depende de la suma de las tres fases.

Así que antes de ponerte a pensar en ideas innovadoras en servicios, plantéate qué le afecta a tu usuario.

Fase 1: El pre-servicio.

Consiste en todas las acciones que realizas para “prometer” a tu usuario una experiencia inigualable.

Recuerda, cada vez menos compramos productos, sino que compramos experiencias.

El recuerdo de una experiencia es mucho más potente en el cerebro que el de un producto.

Las acciones incluyen las que afectan a las siguientes fases del proceso de compra de tu usuario:

Necesidad: tu usuario ha quedado con un grupo de amigos a cenar.
Búsqueda: tu usuario busca lugares dónde poder ir a cenar
Deseo: el usuario se siente atraído por tu promesa y decide investigar a fondo, e incluso pedirte información
Compra: el usuario decide adquirir el servicio
 Fase 2: El servicio propiamente dicho

Cuando trabajaba en Procter&Gamble, se hablaban de los “dos momentos de la verdad”.

El primero era cuando el cliente llegaba al lineal del supermercado y debía elegir entre decenas de productos cuál llevarse.

El objetivo en este momento desde la empresa era asegurar que estábamos en la mejor posición para ser elegidos. Si no estás o no estás en las mejores condiciones, no eligen tu producto. Y lo que es peor, pueden probar el de la competencia.

El segundo momento de la verdad es cuando el consumidor utiliza el producto. Aquí ya te juegas todo. Una mala experiencia automáticamente hará que dejen de comprar.

La experiencia, la forma la suma del primer momento y el segundo.

En los servicios, la disponibilidad de horarios es fundamental. El cliente puede comprar en cualquier momento, porque está aumentando la compra por impulso. De ahí el desarrollo cada vez mas importante de las compras online.

El servicio incluye todas las interacciones que realiza el cliente con el personal y los elementos de la empresa proveedora, para recibir el servicio.

Incluye por ejemplo, la llegada al establecimiento, el saludo y recepción, el corte de pelo, montarse en una atracción, usar los baños, etc….

Estas son las acciones de front-office.

Pero también hay que cuidar las de back-office. Son los procesos que el cliente no ve y que la empresa tiene que realizar para poder prestar el servicio.

Por ejemplo, en la oficina de transferencia de tecnología de una Universidad, buscar posibles ayudas financieras para financiar un proyecto es una acción de backoffice imprescindible para poder prestar un servicio de innovación empresarial.

En otro artículo, hemos hablado del blueprint de servicio, como herramienta para diseñar las diferentes etapas de la experiencia del cliente en un servicio.

Fase 3: El post servicio

Una vez que hemos completado las interacciones y el cliente ha recibido sus entregables (su pelo cortado, sus muebles de IKEA…), comienza otra fase en la que también podemos integrar ideas innovadoras en servicios.

El objetivo en el post-servicio es asegurar que el cliente puede repetir compra con nosotros.

Es mucho más barato hacer que un cliente repita con nosotros que conseguir uno nuevo.

Muchísimas empresas realizan acciones de post-servicio, como encuestas de calidad o envío de newsletter. Sin embargo… ¿a cuántas realmente les hacemos caso?

Necesitas innovar para no parecer uno más!!

Source: innolandia.es

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