¿Cómo puede la Big Data mejorar la atención al cliente?

Comunicaciones 2.0

La revolución del Big Data en la atención al cliente

Dado el gran volumen de interacciones que se gestionan a diario, el Big Data se ha convertido en una fuente primordial para captar información, cambiando la realidad actual y los centros de atención al cliente, tal como explica Transcom, proveedor global de servicios en el área de contact center y experto en atención al cliente.

Los datos se han convertido en la “energía” del cambio y en una nueva “materia prima” que desde el conocimiento ayuda al crecimiento económico mundial.

Actualmente vivimos en una constante hiperconectividad que comenzó con la llegada de los dispositivos móviles y se multiplicará en los próximos años con la tecnología “weareable” así como con la penetración del Internet de las Cosas (IoT). Será un hecho evidente que cuanto más interconectados estemos más aumenta el volumen de datos disponibles, lo que hará tanto a empresas como a administraciones públicas mejorar y personalizar su oferta de productos y servicios.

 

La novedad en este sector es lo que la tecnología permite hacer con esa información, conocido como Big Data. El término se refiere a“activos de información caracterizados por su alto volumen, velocidad y variedad, que demandan soluciones innovadoras y eficientes de procesado para la mejora del conocimiento y toma de decisiones en las organizaciones”, tal como explica Gartner.

Dado el volumen y la variedad de interacciones gestionadas a diario, el Big Data supone el inicio de una nueva era en la que este sector es una fuente primordial de información.

Hoy en día el Big Data ejerce un papel esencial en los contact center porque es sencillo obtener información valiosa dado el volumen de interacciones que reciben, siendo calificadas y almacenadas a tiempo real.

Además dada la variedad de interacciones desde los distintos canales de atención al cliente (como son video, chat, email, SMS, redes sociales o llamadas), se pueden llegar a recoger datos sumamente interesantes.

Así las empresas disponen de herramientas que garantizan un acceso fácil y estructurado al volumen de datos, siendo las conclusiones que se extraen de si análisis aquella información valiosa.

El uso del Big Data en cualquier iniciativa aporta una mejora de las operaciones, una mejora en la experiencia del cliente y genera un mayor ingreso. El reto más importante es implementar un proceso que racionalice el tratamiento de la información y lo oriente en torno a una batería de preguntas en las que basar el análisis.

Esto permitirá que en los próximos años se mejore la experiencia del cliente con actividades como el cross-selling, la micro segmentación de consumidores para fines comerciales o el speech analyitics.

Un buen desarrollo y análisis son fundamentales para optimizar la información del contact center, siendo vital contar con equipos capaces de analizar con rigor y orientar las acciones adecuadas, como explicatranscom.

Source: www.directivosygerentes.com

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