CRM: la fidelización del cliente como meta

Comunicaciones 2.0

1)   Segmentación. Clasificar a los consumidores por grupo permite establecer una guía de qué productos y servicios pueden interesar más a los diferentes nichos de mercado. Es decir, una pareja de turistas jubilados no busca las mismas ofertas que un matrimonio con dos niños pequeños. Distinto target, distinto enfoque. Dividir a los huéspedes, además, posibilita que una cadena hotelera lance promociones diversas según el tipo del cliente que se quiera alcanzar.

2)   Anticipación. Una vez que hemos asignado una categoría y que el usuario queda registrado en el sistema, los responsables del hotel tienen acceso a una ingente cantidad de información acerca de sus gustos. Una circunstancia que abre la puerta a conocer un poco más quién es,qué necesita y cómo se comporta el huésped. Tanto para esa misma estancia como para futuras.

3)   Comunicación. En la era de la hiperconectividad, los clientes pueden contactar con los hoteles desde múltiples canales y viceversa: teléfono, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones móviles etc. En la actualidad, la fidelización puede lograrse a través de diversas vías de comunicación. Por lo tanto, es esencial estar presente en todas. Un cliente fiel supone una satisfacción inmensa, por lo que no estar presente en todos los medios o plataformas disponibles es un riesgo innecesario.

Por otro lado, es innegable obviar el nexo que existe entre CRM y la personalización, pues es el objetivo de esta área de gestión. Dispensar una atención exclusiva, a medida de cada cliente facilita un incremento en las reservas y el descubrimiento de huéspedes potenciales.

Source: www.blogtrw.com

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