El sector hotelero se dirige a servicios y estrategias SoLoMo, según el estudio 2016 realizado por Zebra Corporation

SoLoMo

El estudio “2016 Hospitality Vision Study” realizado por Zebra Corporation revela las tendencias tecnológicas que adoptará el sector hotelero

El estudio realizado por cebra, en el que entrevistó a 1.200 empleados de tecnología, marketing, operaciones y atención al cliente de complejos hoteleros, además de 1.680 clientes, se centra en la industria hotelera, valorando  las necesidades de los huéspedes, la estrategia tecnológica, el plan de servicio y la visión de futuro, así como la satisfacción en complejos hoteleros.

Las conclusiones finales revelan una tendencia de modernización tecnológica del sector para ofrecer a los huéspedes más y mejores servicios. Las estrategias SoLoMo tendrán un papel importante en dichas inversiones.

  • El 77% de los hoteles están mejorando su cobertura wiki para ofrecer conexión fiable y segura, mejorar la interacción con los huéspedes y ampliar los servicios de ubicación para los mismos.
  • el 68% de los huéspedes desean usar su smartphone para aceperar el proceso de check-in.
  • El 75% está dispuesto a compartir sus datos personales (edad, género, e-mail) a cambio de promociones a medida, ofertas, cupones, servicios preferentes o puntos de fidelización.
  • El 74% de los hoteles están planeando mejorar las tecnologías basadas en la localización para crear ofertas personalizadas, centrándose en el reconocimiento y análisis de los huéspedes, las ofertas geolocalizadas y las promociones especiales.
  • El 35% de los millenials se siente cómodo compartiendo su localización, mientras que sólo el 13% de los clientes entre 50 y 64 años lo están.
  • El 86% de los huéspedes estarían interesados en habitaciones seleccionadas según las preferencias personales como la localización de la habitación o ventana y la configuración de la cama, y a un 71% le interesaría controlar las necesidades de la habitación usando sus smartphones o tablets.
  • En cuanto a entretenimiento, al 70% de los huéspedes les interesaría obtener cupones basados en localización o especiales, así como a un 64% le gustaría incluso recibir alertas basadas en su localización (Juegos gratuitos, disponibilidad del Spa, etc).
  • Otros servicios e información que valoran altamente los huéspedes es en un 81% de los casos recibir una lista de restaurantes, actividades y direcciones interesantes, en un 80% mapas online y direcciones, y en un 78% asistencia al transporte y confirmación electrónica, así como booking online y disponibilidad horaria real (77%).
  • Un 50% de los programas hoteleros de lealtad usan tarjetas tradicionales de fidelización, frente un 25% que usa programas de fidelización móvil. Las preferencias de los huéspedes para los programas de fidelización se conforman en un 85% de los casos por la oferta de cupones, descuentos y especiales, en un 72% por encuestas de satisfacción del cliente online y en un 70% un calendario de eventos cercanos al complejo hotelero.
  • En el próximo año se planea implementar la tecnología de geolocalización en los siguientes servicios: En un 74% para hacer el Check In con el Smartphone, en un 72% ofreciendo cupones y descuentos, en un 69% trackeando la localización, servicios usados y preferencias de los huéspedes y controlando la llegada y salida de su localización, además del pago con smartphone (68%) y del seguimiento electrónico del equipaje (62%).
  • En cuanto a la privacidad de su información, el 75% de los huéspedes están dispuestos a intercambiar información personal a cambio de promociones a medida. Sobre su privacidad les preocupa en un 66% que trackeen su localización, movimientos y comportamientos, así como compartir sus perfiles en las redes sociales online. A los establecimientos les preocupa en un 74% conseguir la confianza del cliente para compartir sus datos personales, en un 63% como usar de la mejor manera la información de su geolocalización, y en un 57% decidir qué tipos de información personal del huesped colectar (compras, consumo, clicks, etc).

Para finalizar el análisis conciso de este revelador estudio, la tendencia en el sector hotelero europeo en cuanto a aplicación de la tecnología se inclina a querer mantener los clientes actuales en su prioridad, mejorando la experiencia del cliente como prioridad global. A los huéspedes europeos les preocupa menos compartir sus perfiles sociales y su localización, pero son menos proclives a usar aplicaciones del hotel o pago electrónico vía Smartphone, además de pertenecer a menos programas de lealtad.

Así pues, vemos claras tendencias que indican un nicho de servicio que se cubre con la llegada de estrategias SoLoMo al sector hotelero, cubriendo múltiples necesidades del huésped y consiguiendo así su lealtad. Pese a las claras tendencias de futuro, cabe destacar que el cliente europeo aún está en transición al nuevo uso de las tecnologías. Aún así, no cabe duda de que la implementación del Internet Of Things y de las estrategias de marketing SoLoMo van a conformar el nuevo marco competitivo del sector.