Gestión Competitiva: La cultura empresarial basada en el cliente, según Richard Branson

Comunicaciones 2.0

Virgin America ha cumplido 6 años y en ese tiempo la compañía ha invertido sus esfuerzos en hacer los vuelos más agradables, algo que según Richard Branson, difiere de la competencia puesto que únicamente “se han enfocado en ganar dinero”.
En un artículo publicado en entrepreneur.com, el dueño de las 360 empresas que forman Virgin Group indaga sobre cómo construir una cultura empresarial basándola en el servicio al cliente.
Para Branson, su aerolínea Virgin America ha establecido un número de seguidores leales en un mercado muy difícil, siendo la que ha obtenido las mejores calificaciones en satisfacción al cliente durante años.
En un estudio de Consumer Reports elaborado por el periodista Matt Richtel se observó que Virgin Group ha iniciado muchos negocios dándole prioridad a la gente, y no trabajando para sus inversores, lo que le ha hecho sobrevivir a pesar de las crisis económicas y la competencia de las empresas más grandes.
Branson asegura que la clave para construir un negocio enfocado en el cliente es preguntarte “qué podemos ofrecerles que otros no les ofrezcan porque están preocupados por sus ganancias. Tan sólo basando el negocio en esta premisa será mucho más fácil adelantar a la competencia aunque desafortunadamente no significa que no te enfrentes a los demás a la hora de lanzar una startup”.
En la década de 1980, cuando la gente se preguntaba si las aerolíneas sobrevivirían, algunos expertos indicaron que serían pocos los pasajeros de Virgin que llegarían a cruzar el Atlántico en uno de sus aviones. Con el paso del tiempo los clientes empezaron a ser fieles a la aerolínea “y eso nos hizo que pronto compitiéramos con las más grandes”.
Pero esta estrategia se debe construir con la ayuda de un equipo motivado que también piense en los clientes y los que se les involucren pidiéndoles que compartan ideas para innovar en el servicio. Según Branson, “hay que buscar una forma de empoderar a tu gente a darle seguimiento a sus ideas”.
Un ejemplo que puso de manifiesto el dueño de Virgin Group es que todo el personal de Virgin America asiste a un programa de capacitación anual llamado Refresh, mediante el que celebran sus logros, el espíritu grupal y motivan la creatividad. “Dirigimos sesiones donde los colegas ponen en común sus ideas y ofrecen retroalimentación”.
Junto al equipo hay otra base esencial para Branson que es “ser agradable”.
El dueño de Virgin Group lo ilustra mediante un ejemplo.
“El otro día escuché la historia de un emprendedor que llegó a nuestra terminal en Portland, Oregon. Estaba muy agitado porque estuvo preparándose el lanzamiento de su nuevo negocio la noche anterior, y se levantó 20 minutos antes de la salida de su vuelo de Portland a San Francisco. Su vuelo ya había partido y no había otros a San Francisco. Estaba solo y sin soluciones. ¿Alguna vez has estado en una situación como ésa?

Nuestro equipo consiguió subirlo en un vuelo a Los Ángeles que hacía conexión en San Francisco. Se encontraba muy justo de tiempo, ya que el vuelo a Los Ángeles llegaba a la misma hora que salía el de San Francisco. Por ello le asignaron un lugar delante para que pudiera salir rápidamente a la conexión. Un miembro de la tripulación le informó a un piloto sobre la situación, y consiguieron llegar siete minutos antes.
Cuando el emprendedor llegó a tiempo, el piloto y la tripulación lo felicitaron. Él escribió en su blog: “Fueron mucho más allá. Todos y cada uno de ellos se esforzaron  en cumplir con mi objetivo y en hacerlo agradable –y lo mejor es que nunca sentí que tuviera que convencerlos”. Ese esfuerzo extra puede generarte un cliente de por vida”.

Para Richard Branson si una empresa consigue esos pasos ha creado un producto o servicio innovador, con ayuda de sus empleados que son los que crear la fidelidad del cliente a diario.

Source: www.directivosygerentes.com

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