comunicacion-multicanal

¿La alternativa para acercar a los clientes a mi negocio?

SoLoMo

Nuestro público interactúa con la marca de maneras distintas y cada vez a través de un número mayor de canales. Dado que el éxito de la campaña está en gran medida vinculado a la consecución de llegar a nuestros clientes con el mensaje adecuado en tiempo y forma, un enfoque de marketing de un simple canal, o incluso dos, se está convirtiendo rápidamente en cosa del pasado.

La realidad es que la tasa de conversión de un visitante multicanal es un 20% más alta que el de un cliente monocanal

Esta situación ha condicionado la emergencia de nuevas tendencias comunicativas, entre las cuales se encuentra la comunicación multicanal, comunicación que se encarga de proveer de una atención más personalizada a nuestros clientes mejorando así su experiencia con la marca.

Es importante separar el concepto de comunicación multicanal, de comunicación de canales cruzados y comunicación omnicanal, porque sus aplicaciones son distintas y la implementación de una estrategia u otra debe hacerse en función del tipo de negocio del que se trate y sobretodo las características y hábitos de los consumidores.

Entonces… ¿Debo implementar en mi negocio estrategias de comunicación multi-canal?

Primero haz un análisis completo de cómo se relacionan los clientes con tu marca. Si concluyes que todos tus clientes se relacionan, o se podrían relacionar con tu marca a través de una variedad amplia de canales, siempre con el fin de realizar la misma acción, entonces la comunicación multicanal es la solución que necesita tu negocio.

En este caso, los canales no están conectados entre ellos, no tienen finalidades distintas ni están sincronizados para acometer acciones diferenciadas. Los canales están en competencia entre unos y otros constantemente.

De este modo, si un cliente que tiende a comprar por internet y un día va a comprar en persona, los de ventas no tendrán idea de cuál es el histórico de dicho consumidor. Pero te asegurarás de llegar a todos tus perfiles de consumidores con el canal al cual está más receptivo a dar una respuesta positiva.

Es una estrategia extremadamente útil cuando realmente puedes diferenciar entre distintos hábitos de selección de canales entre tus consumidores para relacionarse con tu producto o marca. Mejorará la experiencia de tus clientes y en consecuencia, la fidelización.

¿Qué debo tener en cuenta para plantear mi estrategia multicanal?

Cómo hemos dicho anteriormente, lo más importante es saber ¿cómo se comporta, o desearía interactuar el cliente con la marca? Es imprescindible conocer su punto de vista, estudiar cuáles son sus preferencias y necesidades, pero sobretodo llegar a estimar cuáles son sus expectativas relativas al tipo de comunicación con el que se sentiría más cómodo.

El siguiente paso es decidir, ¿qué tipo de comunicación es el adecuado en cada canal?  Se debe ser muy consciente de la imagen de marca percibida por tus clientes, no todo vale. Hay canales más apropiados para llegar a tus clientes potenciales con un perfil comunicativo u otro, del mismo modo que acciones concretas de comunicación a través de distintos canales pueden ser percibidas negativamente siendo inadecuadas por los valores que promulga la marca.

Por último es necesario definir las bases que te permitirán plantear una oferta coherente para los distintos canales. Establecer las reglas adecuadas, para que las distintas ofertas sean compatibles y permitan sacarle el máximo partido a cada canal. Definir el criterio con el que se presentará un contenido en un canal u otro pensando en las particularidades del target de cada uno, maximizará las posibilidades de tener una estrategia multicanal eficiente.