Los elementos de éxito de la atención al cliente de Amazon

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Los elementos de éxito de la atención al cliente de Amazon

Una de las principales ventajas con las que cuenta Amazon con respecto a la competencia es su servicio de atención al cliente, convertido en un ejemplo para las empresas que quieran cuidar a sus consumidores.

El gigante del comercio electrónico ha conseguido que las historias que se generen en torno a esta parcela se conviertan en noticias positivas, siendo de las primeras en las listas de satisfacción al cliente, como la de Customer Service Hall of Fame de24/7 Wall St., colocándose en primera posición en Reino Unido.

La compra en Amazon es muy sencilla. A tan solo un clic tenemos confirmado el pedido que suele llegar en un par de días y con problemas que suelen resolverse por los agentes de manera efectiva, así como los reembolso y reemplazo de productos.

Para llegar a este nivel, la compañía cuenta con una serie de elementos que han contribuido a conseguir una excelente experiencia de compra.

Parte de este éxito se relaciona directamente con su consejero delegado, Jeff Benzos, y su preocupación hacia la atención al cliente, disponiendo de un email abierto a los consumidores donde se le puede enviar las quejas y preocupaciones. A tal extremo llega su cuidado para satisfacer al cliente que ha renunciado a enviar emails automatizados de incentivo a la compra para evitar la incomodidad de sus receptores ante ciertos temas.

Asimismo los controles de calidad de sus productos como los de terceros son muy exigentes, diseñando un packaging para que los artículos lleguen rápidamente, ya que en Amazon prima la rapidez.

De hecho para que sus productos siempre estén disponibles la empresa ha creado Milk Run, un programa que elimina las esperas ante los tiempos de respuesta de los proveedores. En el caso de envío de terceros, Amazon no lo controla de forma directo pero si tiene un baremo de opiniones de los clientes, ya que sus partners deben mantener las bases de calidad.

Pero en todo este proceso Amazon cuenta con la división Competitive Intelligence para saber lo que hace la competencia y sobre todo para conocer si lo llevan a cabo mejor.

Una forma de trabajar con el continuo uso de la innovación, que no sólo se transmite en el lanzamiento de nuevos productos sino también en la forma de aplicar las nuevas tecnologías para mejorar el servicio de atención al cliente. Para ello la firma recurre al big data y a herramientas que permiten conocer al cliente y sus necesidades.

Todo en un entorno donde el consumidor es el centro de la estrategia de Amazon, haciendo que se sientan únicos y dándoles aquello que necesitan.

Source: www.directivosygerentes.com

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