¿Qué es el Social CRM?

Comunicaciones 2.0

Mejorar la experiencia del cliente a través de canales es el mayor desafío para las empresas. ¿Hacia dónde evolucionar con el Social CRM?

Evolución del Social CRM

La evolución de una estrategia CRM a estrategia Social CRM se ha de basar en “Cliente Único”, en la generación y explotación del conocimiento del cliente. “El conocimiento es poder”, los datos relacionados entre si permite sacar conclusiones. La información se desarrolla en una visión social con un aporte multifuncional y una orientación estratégica donde el conocimiento se obtendrá dentro de la inteligencia aplicada.  Debemos de buscar la mejor manera para poder interactuar con las personas, estén donde estén y ofrecerles las experiencias a medida, más allá de likes, tuits, follows, Social CRM ha de construir “experiencias”, es decir, las marcas han de pasar de transacciones a relaciones y buscar influenciar el comportamiento del individuo.

En la evolución de la fidelización o Loyalty 3.0  los clientes van creando su short list, agregando y quitando marcas en las diferentes fases de su ciclo de evolución, por lo que el conocimiento a través de  los Canales Sociales nos ayuda a influenciar en la experiencia del cliente y también nos ayuda a potenciar la interaccionar con él a través de los otros canales de contacto que tengamos. Las marcas que están obsesionadas con sus clientes, enfocan su estrategia, energía y presupuesto en procesos de ampliación del conocimiento del cliente y convierten ese conocimiento en engagement. 

Construcción de una estrategia de Social CRM

La estrategia de Social CRM se empieza a construir estableciendo un RoadMap evolutivobasado en:

Aprendizaje: experimentar con canales, técnicas y herramientas sociales. (Facebook, Twitter, usuarios, orgánico, de pago, referidos…)Comunidades: adoptar procesos y tecnología sociales para identificar y desarrollar comunidades en respuesta a necesidades concretas del negocio (clasificación de conversaciones, descubrir de que trata la conversación, oportunidades de venta, feedback de productos, atención al cliente..).Este es el ejemplo de Dell: 9.000 empleados entrenados en Social Media.25.000 conversaciones relacionadas con Dell, que Dell llama “oportunidades de venta”.@SusanBeebe contratada como Global Social Media desde Twitter.Personalización: el foco de atención deja de ser la comunidad y pasa a ser el cliente, la persona.. (El conocimiento social de la comunidad pasa a ser personal). Las técnicas sociales masivas se convierten en personales.Relaciones: de lo transaccional se pasa a relacional. Busca influenciar el comportamiento del individuo a largo plazo y se establecen tácticas sociales a lo largo de todas las etapas de relación con la marca. Así se consigue influenciar comportamientos del usuario mediante gamificación. Mecánicas de Juego para incentivar registros de productos, visita a páginas de productos…Ventajas del Social CRMAumento del ROI. Al conocer mucho mejor a nuestro cliente nos permite adaptar nuestra estrategia de comunicación, poder ofrecer productos que cubran mejor las necesidades, así como mejorar la estrategia de precio y distribución.Relación con el cliente más cercana: La bidireccionalidad del mensaje que nos proporcionan los canales sociales,  permite a la empresa interactuar con los clientespara conseguir información de primera mano además de tener un trato más humano.Obtención en tiempo real de la información. Acceder a información de calidad, directa y de forma inmediata.Conocimiento sobre nuestros clientes y seguidores. Mediante estos medios, se consigue mejorar el conocimiento: identificar preferencias, pasiones, estilos de vida…Utilizando así esta información se puede ajustar las necesidades de los clientes y ofrecer los servicios que buscan, actuando en consecuencia con la información recogida. Conocimiento sobre nuestra marca. Nos va a permitir conocer en todo momento, los comentarios y opiniones de los clientes y usuarios sobre nuestra marca y productos. Nos permite aplicar Social Intelligence o conocimiento de negocio, para la toma de decisiones al poder extraer todo el feedback que los usuarios y clientes dejan en los canales sociales y poderlo utilizar.Micro-segmentación específica y relevante. El tratamiento de los datos que recogemos de nuestros clientes, que supondrá que podamos realizar micro-segmentaciones de mayor calidad con un enfoque mucho más interesante para nuestros intereses.Aumento del Engagement y la fidelidad de nuestros clientes. Al disponer de información y personalizar las acciones de comunicación con nuestros clientes y usuarios, podemos aumentar la retención y crear relaciones a largo plazo, basadas en la confianza y el“win-win”. Escuchar e interactuar con los clientes a través de los canales sociales, nos va a permitir mejorar la fidelidad de los clientes. Nuevas ideas innovadoras. La interacción con los clientes a través de redes sociales permite a las empresas obtener nuevas ideas para mejorar sus productos y servicios, y para la creación de unos nuevos.Hacia dónde evolucionar con el Social CRM

Social CRM es una estrategia de presente y de futuro. Aunque hay muchas empresas que se están poniendo al día con ello para poder gestionar las relaciones de los clientes. Lo cierto es que las herramientas avanzan a toda velocidad, por lo que el Social CRM está en constante evolución. Hay que estar muy atento a las últimas tendencias y no quedarse atrás. El Social CRM, probablemente se convertirá en una parte inherente de la gestión general de relaciones con clientes.

“Veo el término Social CRM desapareciendo pronto y se fusionará de nuevo en CRM. CRM es inherentemente social.”

Source: www.territoriocreativo.es

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