Seguimiento de las emociones y no solo de los números

Comunicaciones 2.0

¿Qué es más importante para los vendedores: Saber de lo que su público está hablando o saber lo que su público piensa acerca de lo que están hablando? La respuesta corta es ambas cosas. La respuesta útil es un poco más complicada.

Cuando las marcas analizan datos de medios sociales, el primer paso es a menudo mirar el volumen de la conversación sobre un tema. El volumen es una gran manera de comenzar; Es a menudo la mejor manera de notar y de seguir nuevas o cambiantes conversaciones relevantes a su marca.

Ampliar su análisis, sin embargo, puede conducir a ideas que son mucho más fructífero. La gente no toma decisiones de compra basándose en cuántos de sus amigos mencionan una marca; Los hacen basados ​​en lo que sus amigos dicen cuando mencionan esas marcas.

Cuando los comercializadores toman decisiones acerca de su estrategia de marca, necesitan comprender los motivadores clave detrás de las decisiones de compra de los consumidores. Esto significa mirar las emociones subyacentes y los sentimientos que expresan las personas cuando hablan de marcas, productos o tendencias.

Mirar si los consumidores expresan sentimientos positivos o negativos en las redes sociales es una gran manera de comenzar. Apoyar ese análisis del sentimiento con más puntos de datos puede conducir a ideas aún más profundas.

Al ordenar los mensajes individuales de acuerdo con las emociones específicas, usted es capaz de entender aún más sobre el corazón de por qué los consumidores se comportan de la manera que lo hacen. La ira, el miedo, el disgusto, la alegría, la sorpresa y la tristeza son las seis emociones universales que el psicólogo Paul Ekman definió a principios de los años setenta.

Saber cómo se sienten las audiencias sobre un lanzamiento del producto es la primera pieza de capturar su respuesta emocional. El siguiente paso es igualmente importante: comprender qué emoción individual desencadenó esa reacción para poder pivotar y avanzar con eficacia. Tres casos de uso en la industria automotriz pueden arrojar alguna luz sobre cómo aprovechar el sentimiento de los medios de comunicación social y el análisis de emociones para mejorar la posición de una marca:

  1. Saber cuando tienes un problema de relaciones públicas

Menciones cada vez mayores en los medios de comunicación social puede ser grande, pero cavar en por qué esas menciones están aumentando tiene que ser su próximo paso.

Tomemos a Toyota como un ejemplo: cuando las menciones de Toyota dispararon el 5 de enero de 2017, no fue debido a un anuncio de producto nuevo o campaña publicitaria, sino más bien una respuesta a los comentarios de Donald Trump sobre su plan para construir una nueva planta en México.

Cuando usted mira los postes ellos mismos, llega a ser claro que cuando las menciones de Toyota aumentaron, hizo tan el sentimiento negativo. Toyota emitió una declaración que neutralizó la respuesta negativa a su marca a raíz del comentario de Trump, y el sentimiento finalmente se estabilizó.

Seguimiento de cambios en el sentimiento puede permitir respuestas rápidas a las crisis potenciales.

  1. Supervisión de cómo su público responde a los cambios de marca

Un nuevo producto, la actualización de la aplicación o el cambio de logotipo puede provocar una reacción de los consumidores que están acostumbrados a la marca tradicional.

Encontramos que sólo el 4 por ciento de las conversaciones en los medios de comunicación social reflejaban sentimientos positivos sobre el nuevo logotipo, con un 10 por ciento indicando que el usuario se sentía confundido, un 13 por ciento comparando el nuevo logotipo con otro, un 18 por ciento. Diciendo que no le gustaba el nuevo logotipo.

Cuando quedó claro que su audiencia no se iba a ajustar a su actualización de marca, Uber reemplazó el cambio de logotipo con un nuevo diseño que combinó el original con la actualización, salvando el rostro, evitando continuar alienando a su público.

Al introducir un cambio en su marca, es importante analizar la respuesta de su audiencia.

  1. Analizar oportunidades potenciales del mercado

¿Son los automóviles autodirigidos la siguiente piedra angular de la industria del automóvil o una tendencia fugaz? Para muchos de nosotros, esta es una conversación teórica, pero para los fabricantes de automóviles, significa la diferencia entre el éxito y el fracaso de sus productos.

Cuando los usuarios de medios de comunicación social discuten los automóviles autónomos, su emoción dominante es el miedo, lo que indica que el público todavía tiene que estar convencido de que la auto-conducción de coches son una opción segura y práctica. Carmakers necesidad de analizar y abordar las preocupaciones del público antes de invertir en la tecnología que hará que estos coches una realidad.

Esto no sólo se aplica a la industria automotriz, ya sea. Como la tecnología comienza a superar lo que los consumidores se sienten listos para, los vendedores tendrán que encontrar maneras de conseguir compradores a bordo. Aprovechar los sentimientos del público sobre las nuevas oportunidades de mercado permite a las marcas tener un sentido del paisaje antes de invertir en los desarrollos no hay un verdadero mercado para.

Los medios sociales representan el depositario más extenso de las conversaciones orgánicas entre los consumidores. Este conjunto de datos ofrece una gran oportunidad a las marcas y agencias de recopilar información útil sobre cualquier cosa, incluyendo cómo se sienten las personas acerca de las tendencias, marcas y temas que los rodean.

Cuando los vendedores y analistas aplican el procesamiento del lenguaje natural a esos datos, el aprendizaje automático puede revelar los sentimientos detrás de estos temas y permitir que las marcas cambien fundamentalmente su forma de interactuar con su público.