#SoLoMo : 5 Tendencias que marcarán la experiencia de compra online

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En los próximos 12 meses, cinco serán las tendencias que marcarán el Customer Experience Management (CEM), según Splio, empresa internacional de software para la gestión de la experiencia del cliente en modo SaaS.

1- El final de la omnicanalidad. Las empresas deberán centrarse no tanto en los canales como en su relación que ofrecen al cliente en conjunto. La experiencia debe ser consistente, haciendo que no sólo el mensaje esté interrelacionado y sea coherente en todos los canales, sino que la experiencia cumpla igualmente con este requisito.

2- Mobile First. La experiencia del cliente está íntimamente ligada al móvil, puesto que se ha convertido en el canal preferido por el consumidor. Actualmente las redes sociales son predominantemente móviles, y el usuario compra y busca desde este tipo de dispositivos.

Estamos ante una próxima explosión del móvil en el mercado del retail, no solo por su adopción masiva por parte de las empresas, si no por su integración con distintas tecnologías que se centran en dicho canal.

3- Activación de datos. La gestión de la experiencia del cliente se basa principalmente en el conocimiento que tenemos del mismo, por lo que es necesaria la captación de datos, pero sobre todo trabajar con ellos al servicio de la empresa.

Las organizaciones deben apostar por ser más inteligentes y aprovechar esta información para transformarla en experiencias offline y online. Tal es su importancia, que en el caso de los millennials un 72% prefieren gastar su dinero en experiencias más que en bienes materiales, tal como indica un estudio de Harris Group.

4- Chatbots. Tal es el incremento de su presencia que existen compañías que auguran que en 2020 los agentes de call center habrán sido sustituidos por chatbots inteligentes.

Se trata de una canal sencillo y directo con el cliente, mediante el que anticiparse al comportamiento del consumidor basándose en sus acciones previas. Su función este año será ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en el historial de compras o preferencias del cliente.

5- Tecnología CEM. Para estos próximos meses el 50% de los proyectos de inversión en productos estarán centrados en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente, tal como explica Gartner.

En este ámbito habrá una proliferación de tecnologías entre las que habrá que identificar la que mejor se adapta a las necesidades empresariales. Para ello las marcas deberán fijar unos objetivos estratégicos y trabajar al unísono con tecnología y procesos, combinando la recolección de datos, fuentes y canales, y creando un almacén unificado de datos de clientes que pueda ser utilizado por todos para crear la mejor experiencia posible.

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