Turismo: Nuevas tendencias: poshtels, MAMIL, braggies…

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Y de momento, el turismo de golf ha intentado responder a esta nueva competencia ofreciendo nuevos paquetes para grupos multigeneracionales y servicios extra, dirigiéndose al segmento de congresos y convenciones… Pero, según indica Bremner, son respuestas improvisadas por parte de la industria de golf y no se observa una dirección clara sobre cómo reaccionar a esta nueva tendencia, que atrae tantos millones de consumidores que dejan de ir a los campos de golf.

Nuevas tendencias de consumo y tecnológicas afectarán a la industria turística en los próximos años. Imagen Shutterstock
7.-Personalización de servicios
Por otra parte, y según destacaron compañías líderes del sector durante un debate organizado por World Travel Market, la personalización es la tendencia destacada que marcará la agenda de la industria turística durante los próximos años. En la práctica, la personalización se traducirá en la prestación de servicios turísticos para que encajen como un guante en las pautas de consumo y necesidades de cada cliente.
Y ello será posible gracias a las nuevas tecnologías y en particular al Big Data o gestión masiva de datos, según añadieron los directivos que participaron en dicho encuentro. “Tenemos una ambiciosa agenda para digitalizar todo nuestro negocio, prestando especial atención a los smartphones, que son como el mando a distancia que mueve el mundo a tu alrededor”, explicó Geraldine Calpin, vicepresidenta y responsable del área digital del grupo hotelero Hilton WorldWide. De hecho, añadió la directiva de Hilton, “los clientes esperan la tecnología como el oxígeno”
En cualquier caso, subrayó Geraldine Calpin, la clave será ofrecer una tecnología más inteligente, más barata y más rápida de modo que “cada persona podrá tener una experiencia diferente al llegar al aeropuerto, al hotel… Que todo funcione a su alrededor como si fuera magia”.
Y es que según apuntaron los participantes en este debate de WTM, en el pasado la personalización de servicios había estado limitada a los servicios de lujo. Sin embargo, las nuevas tecnologías van a hacer posible que este concepto se extienda de manera masiva en el mercado turístico.
“Si logramos crear una experiencia lo más flexible posible, podremos aumentar mucho la satistacción del pasajero”, indicó Drew Crawley, director comercial de British Airways.
De hecho, y según han apuntado encuestas llevadas a cabo por dicha aerolínea, los niveles de satisfacción de los pasajeros cuando se les han ofrecido servicios personalizados han superado incluso las puntuaciones obtenidas tras la renovación física de la cabina de un avión.
8.- Información en tiempo real
Un área de negocio donde la personalización de servicios avanza especialmente rápido corresponde al segmento de MICE & Business Travel, según indicó Geraldine Valentin, directora de soluciones de la agencia Carlson Wagonlit Travel para Europa, Oriente Próximo y África. “Ahora mismo ocurre algo excitante y es que cada vez podemos enfocarnos más en el viajero de negocios, a través de apps y procesos digitalizados, para que disponga de toda la información en tiempo real según se desplaza y para atender sus necesidades”, comentó Valentin.
Y en todo caso, añadió la directiva de CWT, a medida que las empresas turísticas dispongan de más conocimiento del cliente gracias al Big Data, “no sólo podremos personalizar más la experiencia del viaje, sino ayudar a reducir el gasto de viajes”.
9.- Paquetes turísticos más flexibles
La personalización también es una tendencia que llega con fuerza al mercado vacacional, según afirmó Johan Lundgren, subdirector ejecutivo del turoperador TUI Travel. “Los paquetes turísticos de hace cinco años cada vez se parecen menos a cómo reservamos hoy en día a través de un turoperador”, indicó este directivo.
Y es que los clientes disponen de múltiples opciones para decidir a través de qué canales cierran la reserva, cómo vuelan, qué excursiones contratan, qué habitación de hotel desean…”La flexibilidad cada vez será mayor”, afirmó el responsable de TUI Travel. De hecho, añadió “la tecnología que hará posible está personalización a la carta ya está ahí” y citó los chips RFID de identificación por radiofrecuencia, smartphones cada vez más potentes, Big Data…
10.- “Uberificación” de servicios
Otro alto directivo de la industria turística que participó en WTM y que también se refirió a la personalización de servicios como una tendencia imparable fue Lee McCabe, responsable global de estrategia turística de Facebook. Y es que la tecnología móvil está inundando todo e influyendo en el comportamiento de los usuarios de manera determinante.
El móvil, sostiene McCabe, está provocando una auténtica revolución en los servicios a través de un proceso que él mismo denomina “Uberificación”, en referencia a la web Uber de alquiler de coches con conductor. Es decir: cualquier servicio -ya sea alquiler de bicicletas, de barcos o de jets privados- puede prestarse al alquiler a través de smartphones. De hecho ha llegado a afirmar que “en el futuro la gente que compre será la que no se pueda permitir alquilar”.
Y para los proveedores, asegura el directivo de Facebook, “no ha habido mejor momento de oportunidades para poder acceder directamente al cliente”. No en vano el 79% de los usuarios utiliza su smartphone un mínimo de dos horas diarias, y el 86% usa apps, según los datos facilitados por McCabe. Gracias a ellas, según sus propias palabras, “hoy todo el mundo puede ser agente de viajes y crítico de viajes”. Y además, el 25% del tiempo que los usuarios pasan en sus perfiles de redes sociales se registra cuando están conectados a través de sus dispositivos móviles. De hecho Facebook contabiliza 703 millones de usuarios diarios que se conectan a la red a través de su móvil.
11.- Conocimiento vía Big Data
Pero la clave reside en conectar oferta y demanda a través de los múltiples dispositivos que utiliza el usuario, al que es imposible seguir con las cookies en el proceso de compra cuando pasa de un aparato a otro. Para entender al consumidor es entonces imprescindible el Big Data con el fin de dirigirse a él de manera más precisa que nunca.
“Cuando antes ibas a una nueva ciudad te sentías como un extraño, pero ahora gracias al móvil puedes adentrarte en ella como un local; conoces mejor tu entorno, pero el entorno puede conocerte mejor gracias al Big Data”, explica Lee McCabe.
Pero según advierte el responsable global de estrategia turística de Facebook, la personalización de los viajes debería ir también dirigida a la simplificación de todo el proceso de compra, para no alargarlo pidiendo al usuario datos ya conocidos por la aplicación, ofreciendo así la mejor experiencia de compra en sólo dos o tres clics, como hacen, en su opinión, las apps Uber y Hotel Tonight. El futuro del viaje, por tanto, “residirá en personalizar cada paso del proceso que experimente el cliente. El futuro, de este modo, se parecerá mucho al pasado”.
12.- Dispositivos “wearable”
Y siguiendo con la tecnología, el informe de WTM prevé que a partir de 2015 y sobre todo en 2016 se producirá el despegue definitivo de los dispositivos electrónicos “wearable” o que el usuario lleva puestos: relojes, gafas, pulseras, piezas de vestir… Todos ellos conectados sin cables a su smartphone.
Así, de los nueve millones de dispositivos “wearable” vendidos en 2013 se prevé pasar a un volumen de 180 millones de aparatos en 2016. Sony y Samsung han lanzado ya relojes de esta categoría, mientras que Google ha desarrollado las Google Glass y un software específico para este tipo de dispositivos: Android Wear. Además, Apple prevé poner a la venta su propio reloj en 2015.
Por su parte, la industria turística ha comenzado a tener en cuenta esta tendencia. Por ejemplo, la agencia de viajes online Expedia ha creado una app para el smartwatch de Galaxy y prepara otra aplicación para Google Glass. Ambas pondrán el acento en las notificaciones para el viajero. Por su parte, la cadena hotelera Starwood también ha desarrollado una app para Google Glass y prevé que el Apple Watch pueda utilizarse como la llave de habitación en sus hoteles. Además, Iberia, Vueling y Air Berlin han anunciado que sus pasajeros podrán descargarse las tarjetas de embarque a sus dispositivos “wearable”.
En cualquier caso, según advierte la firma consultora Euromonitor, el reto para las empresas turísticas y destinos será que los consumidores puedan acceder de manera fácil a toda esta tecnología a lo largo de todo el proceso del viaje, de modo que puedan recibir avisos, asistencia, servicios o realizar reservas adicionales en cualquier momento.

Source: www.hosteltur.com

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