Y el día después… #HashtagAlPoder

Eventos

¿Alguien cree que el evento termina cuando se van los invitados? ¿Cuando los proveedores terminan de recoger su material? ¿Al día siguiente, cerrando cuentas, presupuestos y agradeciendo por escrito a los correspondientes?

Nada más lejos de la realidad… El temido “día después”, destapa la verdad de las cosas. Cómo ha resultado el evento a ojos de los invitados, del cliente, de los proveedores, la prensa y los bloggers o inlfuencers… Peor también de los excluidos al mismo. En ocasiones, las grandes ciudades se hacen eco de algún evento de los más deseados, como el desfile y posterior fiesta de Custo en el marco de la 080 de Barcelona. Empujones, colas de miles de personas esperando sin saber si podrán acceder…

La mala noticia es que  todos los modernos urbanos se dan cita con sus looks más trendy, en su más amplia acepción de la palabra, y su mejor sonrisa, dispuestos a “amar y odiar” todo lo que allí suceda, inundr las redes con el hashtag del evento, seguido de sus mejores selfies o sus críticas más envenenadas, dependiendo si consiguen acceder o no!

 

 

La buena noticia es que todo eso también quedará en el olvido en poco tiempo…. horas… minutos… sumergido en lo más profundo de los timelines de las redes sociales… the day after, el equipo de marketing y redes sociales, se obsesionan por las métricas, la monitorización del hashtag, los check-in en el evento creado a tal efecto, las tags y las menciones ¡Como apoderados por el virus del hashtag!

Hablando en serio: Empieza la jornada compartiendo en el pasillo, café en mano, anécdotas, mometazos y esos “momentos críticos” que nadie se dio cuenta. Ya delante del ordenador, el papel de los community managers, que quizás con demasiada frecuencia es ofrecido a cualquier persona sin experiencia ni formación, es forzosamente necesaria en las empresas que quieren estar en contacto con la marca online, los seguidores y poder ofrecerles respuestas inmediatas.

Cuando los mensajes son positivos es fácil como dar un like, agradecer el comentario, la fotografia y, si está dentro de las guidelines de marca, compartir las más notorias, las celébrities, originales… La habilidad está en saber gestionar los comentarios negativos, las críticas!

¿Cómo afrontar una critica en redes sociales?

Es buena idea tener previsto un plan de contigencias, desde marketing, con argumentario a utilizar en casos habituales, que seguirán el tono y forma de la marca, y cuyos objetivos principal son:

1. Que el usuario se sienta escuchado, tenido en cuenta y respondido

2. Llevar las quejas fuera del ámbito público

¿Cómo actuar?

1. Keep calm. El primer paso es imprescindible. No debemos responder de manera impulsiva ni inmediata. Una crítica en redes sociales negativa necesita una pausa. Y son famosos los casos de despidos de community manager de grandes cuentas por precipitarse.

2. Aplicar el código del plan de contingencias, consultar a un superior antes de responder. Intentar llevar la queja fuera del espacio público, a un inbox de facebook, insta o twitter, y preferiblemente, a un email de maketing, donde se sentirá especialmente atendido y, sobre todo, dejará de emitir comentarios negativos en abierto.

3. Siempre hay que ser respetuoso, inlcuso agradecer el tiempo que se ha tomado la persona X en escribirnos. Evitar que parezca un “copia y pega”, sobre todo, debe sentir que su mensaje es tratado como algo excepcional y escuchado de tú a tú. Es óptimo llegar a un entente respetuoso y no entrar en detalles. Es necesaria mano izquierda, protocolo, y ser resolutivo, profesional, transparente y , en ocasiones incluso entonar el ‘mea culpa’, si es necesario.

¿La oportunidad? Una critica en redes sociales también puede ser una oportunidad para mostrar tu capacidad de reacción. No tiene porqué ser una mancha.

Existen seguidores que, tras su queja y correspondiente respuesta, siguen criticando. A veces incluso emiten críticas sin fundamento. Son los llamados trolls, a los que no debemos responder y deben ser bloqueados en las redes sociales.

 

Judith Castro Corchuelo – 3er Mkt y CD

Fuentes de información: https://es.semrush.com/blog/plan-de-crisis-redes-sociales/

https://www.orientadorweb.com/como-gestionar-una-crisis-en-las-redes-sociales/